Database Pelanggan Terpadu

  • Manajemen Akun dan Kontak
  • Segmentasi
  • Pencarian dan Penggabungan Duplikat
  • Riwayat Layanan
  • Analisa Database Pelanggan

Ciptakan 360° customer view: akses profil pelanggan yang lengkap, bangun strategi layanan dan tingkatkan pemberian layanan Anda. Dengan bpm'online Customer service, Anda dapat membangun segmen yang bisa Anda sesuaikan sendiri, menemukan dan menggabungkan data ganda, mengawasi setiap interaksi dengan klien Anda. Anda bisa melakukan analisa data bank pelanggan Anda, menyesuaikan dashboard, dan membuat keputusan berorientasi data dalam proses peningkatan servis berlanjut.

Database Pelanggan Terpadu

Komunikasi Omnichannel

  • Portal Pelanggan
  • Panel Komunikasi
  • Email
  • Panggilan
  • Jejaring Sosial Perusahaan
  • Analisa

 

bpm'online Perusahaan Pelayanan menyediakan alat komunikasi omnichannel untuk meningkatkan interaksi perusahaan dengan pelanggan:

  • Portal Pelanggan: memungkinkan pengguna untuk mengelola akun dan profil mereka, dan melacak kemajuan penyelesaian case mereka.
  • Panel Komunikasi: membantu dalam membuat panggilan dan menerima pesan. Ketika mendapat panggilan, sistem akan menampilka profil pelanggan secara otomatis sehingga Anda bisa dengan segera mengakses data penting dan memberikan layanan yang lebih personal.
  • Email: kelola email dari semua kotak masuk Anda dalam satu lingkungan terpadu di bpm'online service enterprise menggunakan integrasi Microsoft Exchange dan Gmail. Email dapat ditautkan ke akun, case, persetujuan layanan, atau objek lain yang terkait.
  • Panggilan: Membuat dan menerima panggilan langsung pada sistem, mengakses riwayat panggilan lengkap, melacak indikator utama pada panggilan dan melakukan evaluasi performa dari staf layanan Anda.
  • Jejaring Sosial Perusahaan: dapatkan update dan notifikasi dari transaksi, proyek, atau kontak terbaru dari berbagai channel dengan kemampuan untuk memberikan komentar dan like berbagai post yang muncul di newsfeed.

Dengan bpm'online Customer service, Anda dapat melakukan analisa produktivitas agen/staf berdasarkan tugas, email, dan panggilan mereka. Semua dashboard mudah untuk diatur untuk melacak indikator penting.

 

Komunikasi Omnichannel

Contact center

  • Rumah Agen
  • Workplace Supervisor
  • Manajemen Antrian

 

Rumah Agen dalam bpm'online memungkinkan agen/staff untuk mengelola antrian permintaan, melakukan komunikasi massal, membagikan informasi melalui Jejaring Sosial Perusahaan (Enterprise Social Network; ESN) dan mengawasi pekerjaan mereka sendiri dalam jendela antarmuka tunggal yang telah disesuaikan dengan mudah. Manfaatkan kemampuan tambahan dari workplace supervisor, yang menyediakan kendali penuh untuk manajer atas semua komunikasi dari dalam maupun luar. Contact center bpm'online memungkinkan penggunaan kemampuan manajemen antrian untuk merapikan pengolahan case.

Contact center

Manajemen Proses Bisnis

  • Visual Process Designer
  • Proses ITSM out-of-the-box
  • Library Proses
  • Supervisoran dan Analisa Proses

Dengan bpm'online Customer service, Anda dapat membangun proses menggunakan elemen-elemen bawaan untuk membuat aktivitas (tugas, panggilan, email), bekerja dengan banyak halaman, mengolah data, dan memanggil layanan internal. Ambil manfaat dari rekomendasi ITIL dan pendekatan ITSM berorientasi proses untuk menyederhanakan manajemen dan pemberian layanan. Proses-proses terbaik yang sudah disediakan membantu Anda menyederhanakan rutinitas harian dan meningkatkan efisensi layanan. Sistem membantu Anda untuk melakukan otomasi proses internal apa pun―mulai dari pemenuhan, diagnosa masalah dan penyelesaian, serta manajemen perubahan. Anda dapat melihat visualisasi data proses menggunakan dahsboard bpm'online, menemukan dan menghapus hambatan dalam proses Anda dengan bantuan catatan proses yang mudah digunakan.

Manajemen Proses Bisnis

Manajemen Permintaan

  • Database Case Terpadu
  • Struktur Organisasi Service Desk
  • Proses Manajemen Insiden Out-of-the-Box
  • Registrasi dan Klasifikasi
  • Investigasi dan Penyelesaian Insiden
  • Penyelesaian Insiden
  • Analisa

Sistem menyediakan opportunity untuk memisahkan case dalam kategori yang berbeda dan menugaskan agen dan tim, mengatur jadwal untuk penyelesaian case tanpa lupa mempertimbangkan perbedaan zona waktu, mengelola komunikasi saat proses penyelesaian case. Di bpm'online customer service, Anda dapat menggunakan workplace yang sudah disediakan dan diatur untuk meningkatkan produktivitas dan memberi fasilitas untuk aktivitas harian agen Anda. Proses yang tidak biasa dalam sistem sangatlah cocok dengan rekomendasi ITIL. Layanan bpm'online memungkinkan Anda untuk segera mendaftarkan insiden dari email atau pesan yang masuk lewat self-service portal. Agen di line pertama akan menentukan prioritas insiden, dengan mempertimbangkan urgensi, tingkat pengaruh, persetujuan layanan, tipe layanan, dan CI yang terkait.

Gunakan data sistem untuk melakukan investigasi dan menyelesaikan insiden, menarik kesimpulan, dan mencari insiden yang mirip, mendaftarkan masalah, atau membuat dokumentasi kesalahan yang dikenali, dan untuk memutuskan hasil. Jika diperlukan, Anda dapat mengirimkan insiden ke tingkat support yang lebih tinggi atau supervisor. Anda dapa mengelola riwayat lengkap dari pengolahan case, melacak detail case, tugas, mengirim email, panggilan telepon, dan artikel basis pengethuan untuk menyelesaikan case. bpm'online Customer service secara otomatis mengirimkan permintaan feedback dari pelanggan untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Lakukan analisa efisensi penyelesaian case dan temukan hambatan dengan bantuan dashboard bawaan.

Manajemen Permintaan

Manajemen Masalah

  • Masalah dan Kesalahan yang Dikenali
  • Identifikasi dan Klasifikasi
  • Diagnosis Masalah
  • Penyelesaian dan Penutupan Masalah
  • Riwayat Penyelesaian Masalah
  • Analisa

 

Layanan ITIL bpm'online memungkinkan Anda untuk: menyimpan masalah teridentifikasi dalam infrastruktur dan proses pelayanan, mencegah insiden massal yang terulang, dan memberikan informasi kepada pelanggan tentang kesalahan yang dikenal secara proaktif, secara otomatis mendaftarkan masalah baru dari proses manajemen insiden, melakukan analisa alasan terjadinya masalah, dan menemukan solusi. Rencanakan eliminasi masalah dengan memulai perubahan dalam infrastruktur.

Anda dapat mengelola riwayat lengkap penyelesaian masalah dan memantau efisiensi agen. Sistem menyediakan informasi terbaru berkaitan dengan proses penyelesaian, aktivitas yang telah diselesaikan, komunikasi, dan perubahan yang dibuat. Buatlah keputusan terhadap perubahan yang memang diperlukan dalam infrastruktur, bedasarkan analisis mendalam tentang masalah dan Known Error Database (KDBE; Database Kesalahan yang Dikenal). Anda dapat melacak layanan dan CI yang menyebabkan masalah, sekaligus memantau frekuensi dari pendeteksian masalah dalam infrastruktur.

Manajemen Masalah

Manajemen Perubahan

  • Permintaan Perubahan
  • Registrasi dan Klasifikasi
  • Koordinasi dan Persetujuan
  • Implementasi
  • Analisa

 

Rencanakan semua perubahan dalam layanan ITIL bpm'online dengan tujuan menghapus masalah yang dikenal dalam infrastruktur dan meningkatkan seluruh kualitas layanan IT. Daftarkan ID permintaan perubahan, tentukan kategori dan prioritas, dan buat dengan insiden, masalah, dan CI. Simpan informasi tentang penugasan tim dalam implementasi perubahan, dan rencanakan tenggat waktu. Anda dapat mengelola persetujuan perubahan dan sebiah daftar sumber daya yang memiliki otoritas untuk menyetujui permintaan perubahan dari berbagai tingkatan. Kembangkan rencana implementasi perubahan yang terinci, termasuk di dalamnya aktivitas, agen yang ditugaskan, dan perkiraan beban kerja.

Lakukan analisa indikator efisiensi proses secara kualitatif dan kuantitatif―lacak rerata beban kerja di tiap perubahan, efisiensi dari penerapan perubahan dan penyimpangan teridentifikasi, susun jumlah masalah dan insiden yang teridentifikasi dalam proses penerapan perubahan.

Manajemen Perubahan

Manajemen Rilis

  • Rilis
  • Riwayat Rilis
  • Analisa

 

Simpan informasi lengkap mengenail rilis terencana dan yang sudah diterapkan di Service enterprise bpm'online―awasi beban kerja, tim, dan tenggat waktu yang terkait dengan rilis. Anda dapat menentukan daftar perubahan yang harus dimasukkan dalam rilis tertentu dan memastikan penerapannya dengan sukses.

Dengan bpm'online Perusahaan Pelayanan, Anda dapat mengelola riwayat rilis, mengumpulkan data dari segala perubahan dan masalah yangteridentifikasi selama penerapan perubahan, dan melacak riwayat lengkap aktivitas. Gunakan fitur analisa komprehensif dari sistem untuk melacak rilis dan memantau kualitas mereka.

Manajemen Rilis

Katalog service

  • Katalog service Terpadu
  • Desain Layanan Baru
  • Operasi Layanan Baru
  • Riwayat
  • Analisa

 

Anda dapat menyimpan segala layanan dalam satu lingkungan tunggal terpadu dari bpm'online service enterprise apapun tingkat kompleksitas infrastruktur TI dan ukuran Service Desk Anda. Atur proses servis dan tawarkan layanan baru pada pelanggan Anda. Gunakan spesifikasi bawaan untuk merancang layanan baru dalam katalog―mengelola karakteristik teknis dan timeframe, menunjuk teknisi Service Desk sesuai keahlian mereka untuk mengatas case yang tepat, tautan item konfigurasi dan persetujuan layanan.

Pastikan operasi layanan baru diluncurkan dengan cepat hanya dengan menambahkannya ke paket layanan pada tingkat layanan yang relevan. Hubungkan layanan baru ke kontrak layanan valid dan publikasikan mereka ke Portal Pelanggan. Kelola riwayat lengkap layanan―lacak case, masalah dan kesalahan yang dikenali, riwayat keberadaan layanan dan feedback dari pelanggan. Anda dapat melacak dinamika operasi layanan baru, mengenali layanan yang paling populer, dan memantau rating kepuasan pelanggan dengan alat analisa sistem.

Katalog service

Manajemen Tingkat Layanan

  • Database Persetujuan Layanan
  • Aktivasi Persetujuan Layanan
  • Riwayat
  • Analisa

 

Daftarkan segala tipe persetujuan layanan yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan Anda sesuai dengan tingkat layanannya di bpm'online. Anda dapat menyusun ketentuan kerjasama dengan keduanya; pelanggan (SLA) dan unit Service Desk (OLA). Tentukan semua parameter penting layanan ketika melakukan aktivasi persetujuan layanan baru―sistem memungkinkan penentuan layanan dan objek layanan utama. Untuk merapikan pekerjaan dengan penyedia layanan eksterna (UC), pengguna bisa memasukkan informasi tentang si penyedia.

Kelola riwayat persetujuan layanan―simpan salinan persetujuan yang sudah ditandatangani dan lacak tambahan-tambahan di dalamnya. Sistem menyediakan informasi tentang case dan masalah dalam konteks yang sesuai dengan berbagai tipe persetujuan. Analisa persetujuan layanan untuk membuat evaluasi seluruh kualitas layanan yang diberikan. Lacak feedback pelanggan dan rerata kepuasaan mereka sekarang, pantau pelanggaran persetujuan layanan menggunakan statitik dari case lama.

Manajemen Tingkat Layanan

Manajemen Konfigurasi

  • Database Manajemen Konfigurasi
  • Pendaftaran Item Konfigurasi
  • Riwayat
  • Analisa

 

Nyalakan Database tunggal untuk semua item konfigurasi perusahaan dan aset layanan. Sistem membantu untuk menyimpan record pada perangkat keras, Software, lisensi, komponen jaringan, dan dokumentasi yang dibutuhkan untuk memberika layanan yang lancar. Di bpm'online Perusahaan Pelayanan, Anda dapat mendaftarkan nomor, kategori dan tipe inventaris, menentukan model dan karakteristik teknis, mendapatkan daftar rekanan dan pelanggan yang menggunakan item konfigurasi tertentu. Sistem juga dapat menemukan ketergantungan pada item konfigurasi dan komponen lain.

Kelola riwayat lingkat siklus hidup item konfigurasi―lacak case terdaftar, riwayat lokasi, dan penghapusan dari layanan. Ambil gambar dari Database Manajemen Konfigurasi Anda, menggunakan analisa komprehensif di bpm'online Perusahaan Pelayanan. Anda dapat melacak status perangkat keras dan lunak, informasi terbaru pada item konfigurasi operasional, menemukan hambatan dalam infrastruktur, dan lainnya.

Manajemen Konfigurasi

Manajemen Knowledge

  • Knowledge base
  • Audit Pengetahuan

Gabungkan pengetahuan mengenai semua layanan, item konfigurasi, dan kesalahan yang dikenali dalam knowledge base terpadu di bpm'oline Perusahaan Pelayanan. Dengan menggunakan artikel dari knowledge base, Anda akan dapat menutup case lebih cepat dan melatih agen di Service Desk dengan efisien. Periksa knowledge base Anda secara konstan dan buat update pada artikel-artikelnya. Fitur dari sistem memungkinkan Anda untuk menentukan artikel yang paling populer, melakukan rating, dan menulis komentar pada record.

Manajemen Knowledge

Sinkronisasi dan Integrasi

  • Impor data dari/ke Microsoft Excel
  • Integrasi Microsoft Exchange
  • Integrasi Google
  • Integrasi Email melalui IMAP/SMTP

bpm'online Perusahaan Pelayanan menyediakan sarana siap pakai untuk impor data dan integrasi:

  • Microsoft Excel: melakukan impor dan ekspor akun dan kontak Anda, yang memuat informasi tentang pelanggan dan staf.
  • Microsoft Exchange: integrasi yang baik untuk sinkronisasi email, kontak, dan tugas. Anda dapat menyesuaikan frekuensi sinkronisasi (per hari, per jam, atau lebih cepat lagi) dan selalu memiliki data terbaru di tangan.
  • Google: Sinkronisasikan email, kalender, kontak dengan akun Anda. Integrasi dua arah.
  • IMAP/SMTP: simpan seluruh riwayat komunikasi melalui email dengan pelanggan dalam layanan bpm'online, apa pun penyedia email-nya―kirim dan terima email tanpa perlu meninggalkan aplikasi.
Sinkronisasi dan Integrasi

System designer

  • Penyesuaian Antarmuka
  • Penyesuaian Pengguna
  • Lokalisasi Sistem yang Tangkas
  • Desainer Konten Visual
  • Peran Pengguna dan Hak Akses
  • Integrasi LDAP
  • Catatan Aktivitas

 

Personalisasikan Layanan ITIL bpm'online agar sesuai dengan kebutuhan unik bisnis Anda―tentukan bagian-bagian yang bisa digunakan oleh peran pengguna tertentu, tambahkan logo perusahaan dan ubah skema warna sesuai gaya perusahaan Anda, atur pencarian, field data, dan seluruh halaman, buat template email atau pilih dari library yang sudah ada. Anda dapat dengan mudah memberi izin atau menolak akses untuk record individual maupun grup, menggunakan izin Direktori Aktif untuk mengakses sistem, menyimpan record semua data penting untuk pekerjaan, dan memahami kronologi kejadian dalam sistem menggunakan catatan aktif.

Tingkatkan alat peralatan pengguna untuk penerjemahan sistem dan support multi-bahasa yang memungkinkan pengguna melakukan lokalisasi sistem ke dalam bahasa apa pun. Gunakan fitur-fitur ini untuk mengubah tampilan data atau logika bisnis tanpa perlu mengerti ilmu programming.

System designer