360° customer view

  • Manajemen akun dan kontak
  • Segmentasi pelanggan
  • Pengayaan data melalui media sosial
  • Mencari dan menghapus duplikat
  • Riwayat layanan
  • Analisa Database pelanggan

Dapatkan tampilan 360° dari pelanggan Anda―simpan record data kontak, alamat dengan kemampuan memperlihatkan lokasi di peta, riwayat layanan, profil media sosial, struktur hubungan perusahaan, dan seluruh riwayat interaksi. Gunakan bpm'online Customer service untuk membangun segmen yang dikategorikan dari industri, pendapatan, tingkat layanan, preferensi pelanggan, dan parameter lain yang Anda inginkan. Anda dapat menemukan pelanggan di Facebook maupun Twitter dengan mudah dan perkaya profil mereka dalam sistem menggunakan integrasi media sosial yang telah disediakan.

Bpm'online Customer service memungkinkan Anda untuk menemukan dan menghapus data ganda, mengecek semua tugas, panggilan, pesan, dan case dari masing-masing pelanggan, mengendalikan dan meningkatkan proses layanan pelanggan dengan melakukan analisa Database pelanggan.

360° customer view

Komunikasi Omnichannel

  • Panel komunikasi
  • Email
  • Panggilan
  • Self-service portal
  • Jejaring Sosial Perusahaan
  • Analisa

Bpm'online Customer service menyediakan alat komunikasi yang solid untuk meningkatkan efisiensi kerja:

  • Panel Komunikasi: Membuat panggilan, mengelola email, menyetujui kontrak, dan berkolaborasi di dalam jejaring sosial perusahaan.
  • Email: Mengelola email dari semua akun email Anda dalam lingkungan tunggal dan terpadu di bpm'online Customer service menggunakan integrasi Microsoft Exchange dan Gmail. Email-email dapat ditautkan pada akun, case, maupun objek lain yang terkait.
  • Panggilan: Membuat dan menerima panggilan langsung pada sistem, mengakses riwayat panggilan lengkap, melacak indikator utama pada panggilan dan melakukan evaluasi performa dari staf layanan Anda. Untuk melakukan otomasi manajemen panggilan, gunakanlah CTI connector yang out-of-the-box dengan Avaya, Cisco, CosmoCom, dan ZyXEL. Pengguna bpm’online bisa melakukan panggilan dan juga panggilan video untuk pengguna sistem lainnya tanpa dipungut biaya sepeserpun!
  • Self-service portal: Melaporkan case, mengawasi proses penyelesaian case dan menyediakan feedback instan tentan kualitas layanan.
  • Jejaring Sosial Perusahaan: Mendapatkan update dan notifikasi dari transaksi, proyek, dan bahkan kontak terbaru dari berbagai channel dengan kemampuan untuk memberika komentar dan like pada pos-pos di newsfeed.
  • Dashboard: Melakukan analisa produktivitas dari staff layanan berdasarkan tugas, email, panggilan mereka, dan melacak dinamika komunikasi pelanggan. Anda juga dapat melakukan analisa sejumlah konsultasi sesuai permintaan atau membandingkan durasi rata-rata konsultasi berdasarkan tipe layanan dan kategori permintaan.
Komunikasi Omnichannel

Contact center

  • Rumah Agen
  • Workplace supervisor
  • Manajemen Antrian

 

Rumah Agen dalam bpm'online memungkinkan agen/staff untuk mengelola antrian permintaan, melakukan komunikasi massal, membagikan informasi melalui ESN dan mengawasi pekerjaan mereka sendiri dalam jendela antarmuka tunggal yang telah disesuaikan dengan mudah. Manfaatkan kemampuan tambahan dari workplace supervisor, yang menyediakan kendali penuh untuk manajer atas semua komunikasi dari dalam maupun luar. Contact center bpm'online memungkinkan penggunaan kemampuan manajemen antrian untuk merapikan pemrosesan case.

Contact center

Manajemen Case

  • Database Case Terpadu
  • Proses Layanan Terbaik
  • Tugas dan Kalender
  • Riwayat case
  • Analisa

 

Dengan bpm'online Customer center, Anda dapat memisahkan case dalam kategori yang berbeda-beda: insiden, permintaan layanan, layanan konsultasi. Sistem juga memungkinkan Anda untuk menugaskan agen dan tim, mengeluarkan timeline untuk penyelesaian case dengan mempertimbangkan perbedaan zona waktu, dan mengelola komunikasi saat penyelesaian case menggunakan solusi proses terbaik.

Dengan peralatan manajemen waktu bpm'online, Anda dapat menambahkan tugas personal maupun kelompok yang ditautkan pada tugas, kontak, case yang spesifik, dan melakukan sinkronisasi pada Google Calendar dan Microsoft Exchange. Sistem memungkinkan untuk mengelola riwayat case yang lengkap―melacak aktivitas penyelesaian case, email, panggilan, dan artikel knowledge base untuk membantu penyelesaian. Dashboard yang komprehensif membantu Anda melakukan analisa keefektivan penyelesaian case dan efisiensi proses layanan―mengendalikan tingkat kepuasan pelanggan, membuat persentasi case lama, dan keefektivan staf layanan.

Manajemen Case

Manajemen Knowledge

  • Knowledge base
  • Pencarian artikel
  • Manajemen Knowledge base

 

Dengan knowledge base terpadu bpm'online, Anda dapat mengumpulkan pengetahuan dari perusahaan Anda dan menyelesaikan case dengan lebih cepat, memastikan layanan berkualitas tinggi untuk klien dan rekanan Anda. Gunakan kemampuan pencarian terdepan dalam knowledge base, definisikan kategori artikel, kata kunci dan tag, tipe layanan, solusi dan instruksi paling populer. Anda dapat mengaktifkan agen Anda agar bisa memberika rating pada artikel, menulis komentar, dan melakukan update artikel secara teratur.

Manajemen Knowledge

Katalog service

  • Katalog service Terpadu
  • Kategori Service dan Manajemen Prioritas
  • Analisa Katalog Service

 

Layanan katalog yang lengkap dan terkini akan membantu Anda mengatus proses layanan dan menawarkan layanan yang sesuai pada klien. Kelola kategori layanan, pasang layanan kalender, dan atur tenggat waktu penyelesaian untuk tiap proses. Temukan layanan yang memiliki prioritas tinggi dan lacak riwayat case untuk layanan tersebut. Sistem memungkinkan Anda untuk selalu meningkatkan kualitas layanan berdasar analisa mendalam dari katalog servis. Awasi layanan baru yang ditambahakan, temukan layanan paling populer, dan pantau tingkat kepuasan pelanggan.

Katalog service

Manajemen Proses Bisnis

  • Visual Process Designer
  • Library Proses
  • Pemantauan dan Analisa Proses

Dengan bpm'online customer center, Anda dapat merancang proses menggunakan elemen-elemen yang telah disediakan untuk membuat aktivitas (tugas, panggilan, email), bekerja dengan banyak halaman, memroses data, dan memanggil layanan internal. Otomasikan proses layanan pelanggan apa pun―mulai dari manajemen case hingga penyelesaian masalah. Proses-proses terbaik telah disediakan dalam sistem tetapi juga dapat dengan mudah dimodifikasi agar sesuai dengan model layanan apapun. Anda dapat melihat visualisasi pengolahan data menggubakan dashboard bpm'online, dan mengawasi metrik proses apa pun.

Manajemen Proses Bisnis

Sinkronisasi dan Integrasi

  • Impor data dari/ke Microsof Excel
  • Integrasi Microsoft Exchange
  • Integrasi Google
  • Integrasi email melalui IMAP/SMTP

bpm'online Customer center menyediakan sarana siap pakai untuk impor data dan integrasi:

  • Microsoft Excel: melakukan impor dan ekspor akun dan kontak Anda, katalog produk, dokumen, tagihan dengan cepat.
  • Microsoft Exchange: integrasi yang mulus untuk sinkronisasi email, kontak, dan tugas. Anda dapat menyesuaikan frekuensi sinkronisasi (per hari, per jam, atau lebih cepat lagi) dan selalu memiliki data terbaru di tangan.
  • Google: Sinkronisasikan email, kalender, kontak dengan akun Anda. Kirim dan terima email tanpa perlu meninggalkan aplikasi.
  • IMAP/SMTP: simpan seluruh riwayat komunikasi melalui email dengan pelanggan dalam layanan bpm'online, apa pun penyedia email-nya―kirim dan terima email tanpa perlu meninggalkan aplikasi.
Sinkronisasi dan Integrasi

System designer

  • Kustomisasi Antarmuka
  • Lokalisasi Sistem yang Fleksibel
  • Desainer Konten Visual
  • Penyesuaian Aplikasi Mobile
  • Integrasi LDAP
  • Catatan Aktivitas

 

Personalisasikan bpm'online Customer service agar sesuai dengan kebutuhan unik bisnis Anda―atur workplace, perlihatkan atau sembunyikan bagian-bagiannya untuk peran pengguna yang berbeda-beda. Anda bisa juga melakukan personalisasi aplikasi dengan menambahkan logo perusahaan dan menggunakan skema warna perusahaan Anda. Aplikasi ini menyediakan wizard dan fitur desaineran untuk objek, halaman, dan proses. Gunakan peralatan ini untuk mengubah tampilan data atau logika bisnis tanpa perlu mengerti ilmu programming.

Buat kontrak, template email yang menarik untuk campaign menggunakan email massal atau hal lain menggunakan desainer konten bawaan. Gunakan wizard aplikasi ponsel untuk menambah atau menyembunyikan bagian-bagian sistem yang berbeda, juga untuk membuat personalisasi aplikasi ponsel Anda. Di bpm'online Customer service, Anda dapat dengan mudah memberi izin maupun menolak akses bagi record individual maupun grup, juga membuat spesifikasi bagian yang bisa diakses oleh peran pengguna tertentu. Gunakan izin dari Direktori Aktif untuk mengakses sistem, menyimpan record segala operasi yang berkaitan dengan data penting, dan pahamu kronologi kejadian dalam sistem menggunakan riwayat aktivitas.

System designer